Customer Experience, van klant naar ambassadeur

annelies TMN blog Leave a Comment

Wat gebeurt er als jouw favoriete kroeg wordt gerund als jouw lokale bank? De verwachting is dat de klassering ‘favoriet’ snel zal verdwijnen. In London is de proef op de som genomen liet Egmont Philips ons zien bij de aftrap van de avond.

Egmont Philips, sinds 1 juni 2017 Marketing Director bij DAS, heeft ons op de 2e maandagavond van oktober meegenomen in zijn wereldreis langs bedrijven die excelleren in Customer Experience, afgekort CX.  Dit is tegenwoordig, net als big data, big business. Maar wat maakt het ene bedrijf nou ‘more likeable’ dan het ander?

Aan de hand van de voorbeelden van Zappos.com, Boeing, Changi Airport en ING heeft Egmont zijn inzichten gedeeld met de deelnemers. Als afgestudeerd hotello staat gastbeleving centraal bij Egmont, een aspect dat hij ziet terugkomen bij deze succesvolle bedrijven. Maar ook authenticiteit, het échte contact maken met de doelgroep. Zo wordt een ‘rommelige’ werkplek bij Zappos.com juist gestimuleerd, om iedereen zijn eigen plek te laten creëren waar hij of zij zichzelf kan zijn. Boeing is nog zo’n mooi voorbeeld. Al voor de deur wordt Egmont persoonlijk welkom geheten. Eenmaal binnengekomen is alle content op de enorme beeldschermen toegesneden op de bezoeker. Er wordt verkocht in de sfeer van de klant en er wordt een experience geboden. Deze beleving heeft een positief effect op de waardeperceptie.  Maar ook Changi Airport, welk twee jaar geleden haar 500ste award voor beste luchthaven heeft mogen ontvangen, mocht niet ontbreken op de bucketlist van Egmont. Mensen vliegen graag om voor een bezoek aan #ChangiAirport. Door een unieke belevenis te bieden lukt het Changi Airport om van bezoekers ambassadeurs te maken welk hun positieve ervaring delen op onder andere social media.

Aanvullend op zijn internationale ervaringen gaf Egmont ons ook een succesvol voorbeeld van Customer Experience uit zijn periode bij ING Private Banking. Om de bekendheid omtrent private banking te vergroten bij de voor ING interessante doelgroep, is een campagne opgezet waarin een groep van om en nabij 2000 miljonairs persoonlijk per post is benaderd. In het pakket was een persoonlijke video toegevoegd, welk bij het openslaan van de ‘brief’ automatisch startte. Vooral de persoonlijke benadering, het gevoel van (h)erkenning als klant, maakte deze campagne tot een succes.

Met de inspiratie van bovengenoemde bedrijven was het na de koffiepauze tijd om aan de slag te gaan voor DAS. De opdracht was om een campagne te maken met een opvallende Customer Experience om prospects en leads te overtuigen en conversie op de website te generen. Het obstakel voor DAS is dat MKB ondernemers die nog geen juridische problemen hebben ervaren niet de noodzaak voelen om een verzekering of abonnement af te sluiten op het gebied van juridische ondersteuning.

In een kort tijdsbestek kwamen de deelnemers met concrete, originele campagnes. Van ‘DAS vraagbaak’ om de laagdrempeligheid te vergroten, tot een ‘wat als het jou gebeurt’ truck waarin de klant in een rijdende rechter setting kan worden meegenomen in de juridische procedures.

Campagnes welke Egmont kunnen helpen de volgende stap te zetten met DAS. En juist dat is de kracht van Topmarketeers Network: de kennis kruisbestuiving van, en met elkaar. Vol nieuwe inzichten genoot iedereen nog van een hapje en een drankje, om daarna huiswaarts te keren.

Voor nu graag tot ziens bij de volgende TMN sessie op maandag 13 november, waarin Henry Robben, hoogleraar marketing aan Nyenrode, ons gaat uitdagen om het maximale uit iedere marketingrol te halen.

Door Dennis van Vulpen

  • tmn-picnic-sessie-4
  • tmn-picnic-sessie-5
  • tmn-picnic-sessie-2

Deel deze blog

Published in

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *